Avaliação da Percepção de Qualidade pelos Clientes de E-Commerce

Júlio Rosa Dias, Gin Kwan Yue

Resumo


A compreensão das dimensões da qualidade percebidas pelos clientes de serviços de e-commerce é importante para se entender o que os fizeram optar por uma determinada empresa, em um ambiente que possui inúmeras ferramentas de pesquisa e comparação, tornando a competição mais severa. O objetivo desta pesquisa é verificar a percepção de qualidade do consumidor e estudar possíveis melhorias na qualidade dos serviços prestados pelas empresas de e-commerce. A partir de um estudo de caráter exploratório, foi feita uma pesquisa de campo com uma amostra escolhida de 40 jovens universitários que realizaram compras on-line durante os meses de julho e agosto do ano de 2013. A pesquisa foi realizada com auxílio de um questionário, baseado no modelo SERVQUAL. Os dados foram coletados no período de agosto e setembro de 2013. O estudo mostrou que as empresas estão conseguindo atender aos clientes na dimensão – confiabilidade – devido principalmente ao cumprimento do prazo de entrega, mas ainda apresentam algumas limitações, destacando-se a falta de confiança – segurança – na hora de realizar compras pela Internet.

Palavras-chave


E-commerce; Internet; Qualidade de serviços; SERVQUAL.

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Iniciação Científica Cesumar
Unicesumar, Maringá (PR), Brasil
ISSN 2176-9192 On-line
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