O Uso da Escala Servqual na Avaliação da Qualidade Percebida de uma Instituição Bancária Localizada em Londrina-PR

Resumo

A pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados por uma instituição bancária localizada em Londrina – PR, por meio da escala SERVQUAL. Para tanto foi aplicada uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa, por meio de survey com 190 clientes de um banco privado. A análise dos dados envolveu os cálculos das médias e desvio padrão de cada uma das variáveis, bem como a aplicação de testes de médias e análise por conglomerados. Pela análise das médias percebeu-se que em todas as variáveis pesquisadas a percepção é menor que a expectativa. Com a utilização da análise de cluster verificou-se que a amostra se divide em três grupos: os “Satisfeitos, os “Exigentes” e os “Indiferentes”. Nos “Satisfeitos” as expectativas são altas, porém a percepção também é alta, o que representa que o banco está suprindo as necessidades desses clientes. Nos “Exigentes” as percepções são menores que as expectativas, representando que o banco está falhando na prestação dos serviços. E nos “Indiferentes”, apesar de não haver diferença estatística significativa entre expectativas e percepções, o que representaria qualidade satisfatória, as médias atribuídas são muito baixas, demonstrando que o cliente não espera muito do banco, e o que ele espera tem sido atendido.