<b>Avaliação da Percepção de Qualidade pelos Clientes de <i>E-Commerce

Palavras-chave: E-commerce, Internet, Qualidade de serviços, SERVQUAL.

Resumo

A compreensão das dimensões da qualidade percebidas pelos clientes de serviços de e-commerce é importante para se entender o que os fizeram optar por uma determinada empresa, em um ambiente que possui inúmeras ferramentas de pesquisa e comparação, tornando a competição mais severa. O objetivo desta pesquisa é verificar a percepção de qualidade do consumidor e estudar possíveis melhorias na qualidade dos serviços prestados pelas empresas de e-commerce. A partir de um estudo de caráter exploratório, foi feita uma pesquisa de campo com uma amostra escolhida de 40 jovens universitários que realizaram compras on-line durante os meses de julho e agosto do ano de 2013. A pesquisa foi realizada com auxílio de um questionário, baseado no modelo SERVQUAL. Os dados foram coletados no período de agosto e setembro de 2013. O estudo mostrou que as empresas estão conseguindo atender aos clientes na dimensão – confiabilidade – devido principalmente ao cumprimento do prazo de entrega, mas ainda apresentam algumas limitações, destacando-se a falta de confiança – segurança – na hora de realizar compras pela Internet.

Biografia do Autor

Júlio Rosa Dias, PUC/SP
Graduado em Administração de Empresas pela Pontifica Universidade Católica de São Paulo - PUC/SP.
Gin Kwan Yue, PUC/SP Departamento de Administração Área de Operações
Doutor em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica/USP; Docente no Departamento de Administração Pontifica Universidade Católica de São Paulo - PUC/SP
Publicado
2015-06-30
Seção
Publicações Temáticas